Supporters

16 trin til excellent it-support

Hvad falder dig ind, når du tænker på begrebet it-support? Mange tænker måske ofte på det at kunne ringe og få hjælp til et konkret it-problem. Det er selvfølgelig også en af de grundlæggende elementer i god support.

Når jeg tænker support, er jeg naturligvis farvet af, at det lige præcis er den verden som jeg lever i til hverdag. Det gør selvfølgelig også, at jeg forholder mig til support mere detaljeret end de fleste. Kald det bare for en slags arbejdsskade :-)

Det gør at jeg tænker i support som et helhedsbillede, der skal dække fra det åbenlyse over til mindre åbenlyse som eksempelvis backup, beredskabsplaner og reserveudstyr. Og selv om det er svært at forudsige, hvilke supportproblemer, der skal løses i morgen, som vi som supportvirksomhed allerede har styr på i dag er forskellen menneskerne og processerne bag problemløsningen.

I den sammenhæng vil jeg gerne dele vores tanker og prioriteringer i forhold til begrebet support med henblik på at give dig indsigt og inspiration til, hvordan du kan tænke support ind i din virksomhed. Til dette formål har jeg lavet en guide med 16 trin til excellent it-support. 

De 16 trin til excellent it-support er:

  1. PROCESBESKRIVELSER: Beskrivelser og tjeklister er essentielle for kvalitetssikring. Vi kan ikke huske det hele og derfor er Standard Operating Procedures (SOP) og tjeklister en nødvendig måde til at undgå fejl på. Dette skaber også ensartethed når opgaver bliver løst på samme måde hver gang.
  2. OVERVÅGNING: For at beskytte din infrastruktur og sikre høje oppetider er du nødt til at monitorere den, blandt andet for at du kan vide før alle andre, hvornår der er noget galt. Normalvis siger man, at det kan være svært at spå om fremtiden, men lige netop her gælder det faktisk om at have systemer, der kan spotte potentielle og konkrete problemstillinger således, at der kan reageres på dem med det samme og gerne før det eskalerer.
  3. FJERNSTYRING: For at øge effektiviteten i supporten er det vigtigt at du anvender et godt og sikkert fjernstyringsprogram således, at du hurtigt kan give support uanset, hvor dine kollegaer befinder sig. Tid er ofte en vigtig faktor så et enkelt og tilgængeligt program er at foretrække.
  4. SAGSSYSTEM: Sørg for at have et sagssystem. Det sikrer at du har et overblik over hvordan opgaverne skal løses og prioriteres, hvem der skal udføre dem og hvad status er på den enkelte opgave – også når der er ferie eller opstår sygdom. Endvidere er det god data til analysearbejde.
  5. TIDSREGISTERING: Sørg ligeledes for at tidsregistrere, så I ved hvad i bruger tiden på når det gælder support. Ved at have et overblik over, hvad I bruger tiden på, bliver det nemmere at koordinere indsatsen hvor det gavner mest.
  6. BACKUP: Selv om det næsten siger sig selv, så er daglig backup med automatiseret kontrol af statusrapporter et absolut must. Det drejer sig i bund og grund om, at kunne have ro i maven og aldrig være i tvivl om, at dine data er intakt, hvis uheldet er ude. Overvej hvilke former for backup der er relevante, udover fil-backup bør du overveje en klient-backup og image-backup af dine servere.
  7. VIDENSDATABASE: Dette, er efter min mening et vigtigt element i moderne support, at vi opsamler viden om hvordan et problem er blevet løst. Ved at have en vidensdatabase til dokumentation kan du spare tid, hvis problemet opstår igen og flere personer vil kunne løse samme problematik igen og igen.
  8. ASSET MANAGEMENT SYSTEM: Et vigtig redskab der holder styr på hvilken hardware og software der er i brug. Uden det, kan det være tidskrævende at holde styr på hvilke medarbejdere, der har hvilket udstyr – eller hvilke licenser der er i brug. Derudover er det svært at planlægge udskiftninger i rette tid når garantien på hardware eller ophør på software afsluttes.
  9. ANTIVIRUS: Det gælder om at have styr på dit trusselsbillede og dit it-netværk. Ved at have en centralstyret antivirus-løsning af høj kvalitet, kan du beskytte din virksomhed og alarmere ved infektioner. På den måde undgår du at kompromittere følsomme oplysninger, immaterielle rettigheder, kreditkort m.m.
  10. PATCH MANAGEMENT SYSTEM: Det er et vigtigt med et Patch Management System. Dels er det med til at sikre, at dine programmer og operativsystemer altid er opdaterede, og dels minimeres risici for sikkerhedsbrister og unødvendige fejl.
  11. DEPLOYMENT: Ved at bruge en applikation kan du automatisk klargøre nye computere og skære installationstiden ned. Samtidig øger det kvaliteten ved at skabe ensartethed over for dine brugere, fordi alle computere er udstyret med den samme standardpakke og dermed er ens at arbejde med.
  12. STATISTIK: Der er en stor grad af sandhed i det gode gamle ordsprog ”What gets measured gets done!”. Rapporteringsværktøjer er derfor en selvfølge for en it-afdeling, og er den eneste måde til at få overblik over om tingene er i orden.
  13. SYSTEMSAMMENHÆNG:  Ved at anvende integrerede systemer kan du undgå dobbelt registreringer. Det handler i bund og grund om at undgå spildtid og minimere risici for fejl. Mapning af virksomhedens systemer giver overblik og mulighed for at gå strategisk til værks.
  14. BEREDSKABSPLAN: En support-enhed skal være forberedt på, at ting alligevel kan gå galt. Derfor skal der udarbejdes en beredskabsplan. Hvad gør vi, hvem gør hvad, hvis en server går ned? Hvad skal vi gøre for at komme hurtigst tilbage i drift? Tid er som bekendt penge, og det gælder derfor at have en plan for at komme tilbage i drift, hvis uheldet er ude.PATCH MANAGEMENT SYSTEM: Det er et vigtigt med et Patch Management System. Dels er det med til at sikre, at dine programmer og operativsystemer altid er opdaterede, og dels minimeres risici for sikkerhedsbrister og unødvendige fejl.
  15. UDRULNING: For at øge effektiviteten anbefaler vi, at du har et centralt system for udrulning af software. Alternativet (som både er ineffektivt og kan resultere i fejl) er en manual arbejdsproces, hvor computere og andre enheder skal opdateres fysisk.
  16. RESERVEUDSTYR: Hvis en computer ikke fungerer, skal vi have reserveudstyr klar. Med en ekstra computer klargjort kan dine kollegaer forblive produktive og vi kan undgå nedetid.

Hvad er dine trin til excellent IT-support?

Hvad med dig og din it-afdeling? Hvad er dine trin til excellent IT-support

 Med venlig hilsen

 Jan Grested

Hvis du vil høre blogindlægget som podcast, så klik på linket:https://soundcloud.com/user-429922020/guide-16-trin-til-excellent-it-support

Seneste indlæg